工作人员年度考核方案
为了确保事情或工作能无误进行，往往需要预先进行方案制定工作，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编收集整理的工作人员年度考核方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
工作人员年度考核方案1
一、考核目的
1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：
1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
5。旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。
8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的`情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
七、考核实施流程
1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。
4、补充建议（待商议）：
每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
八、考核申诉
为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。
工作人员年度考核方案2
按照公司领导的工作部署和要求，为全面、科学地评价员工的年度工作情况和工作业绩，提高员工自身素质，改进工作作风，提高工作效率，特制定本实施方案。
一、年度考核的总体目标
1、对公司全体员工20xx年度工作情况进行全面评价和总结。
2、促进公司企业价值最大化和员工个人价值最大化的有机统一，形成激励有效、约束有力的良性氛围。
3、为员工的职业生涯规划、履岗匹配以及奖惩等工作提供重要依据。
二、年度考核的基本原则
1、客观公正原则。
2、注重实绩原则。
3、群众公认原则。
4、分级管理、分级负责原则。
三、考核对象
参加本次年度考核的人员为公司所有岗位的员工。
四、考核的组织
本次年度考核实行分级管理、分级负责。公司成立员工年度考核工作领导小组，由xxx董事长任组长，xxx总经理任副组长，成员：xxx；各部（室）相应成立员工年度考核工作组。公司制订统一的考核办法，各部（室）考核工作组负责本单位员工的考核实施工作，综合办公室负责考核工作的总体组织、协调和监督。
五、被考核人、考核人及权重比例分配
员工考核的考核权重比例为：所在部门负责人的考核权重为40%，其他人员的考核权重为60%。
六、年度考核的等次划分
1、年度考核结果分为优秀、良好、称职和不称职4个等次。
2、当年受到警告或严重警告处分的，直接评定为称职等次；受到记过及以上纪律处分的，直接评定为不称职等次。
3、20xx年度内，累计病假90天以上，累计事假30—60天或者旷工1天的，直接评定为称职等次；累计事假61天以上或者旷工2天的，直接评定为不称职等次。
4、对于拒不服从组织工作安排及违反公司制度或者不能胜任工作的员工，由所属部（室）根据其实际工作表现，评定为称职或者不称职等次。
5、有违法行为或违反公司制度造成经济损失或重大影响的，评定为不称职等次。
七、年度考核的指标及权重
年度考核要结合岗位职责，根据员工的履职、履责情况来开展，主要从工作态度、工作能力、工作业绩三个方面对员工进行考核，重点考核员工的工作业绩。每个方面设置不同的考核指标，并依指标的重要程度不同分设不同的权重。评为优秀等次的'人数不限；在优秀等次人员中评出先进工作者，评为先进工作者的人数不能超过本部门总人数的15%。
八、年度考核的实施
年度考核分为组织动员、自我评价、实施考核、等次划分、结果反馈、总结表彰等六个阶段。
（一）组织动员阶段
1、公司下发考核实施方案，并部署考核工作相关事宜。
2、各部（室）组织本单位员工学习相关文件，熟悉办法，掌握程序，部署本单位考核工作具体事宜。
（二）自我评价阶段
被考核人填写《员工20xx年度考核登记表》（附件3），以自我评价方式对个人年度工作情况进行总结，员工自我评价应简明扼要、突出重点、内容严谨，重点说明个人履行职责情况，在各项工作中发挥的具体作用、以及存在的问题和主要不足等，字数为500字左右。
（三）实施考核阶段
1、各部（室）采取集中或分组方式，组织本单位员工的考核评分，填写《员工20xx年度考核评分表》（附件4）。
2、由各部（室）对被考核人的考核得分进行汇总，填写《员工20xx年度考核评分汇总表》（附件5）。
（四）确定等次阶段
1、各部（室）考核工作组根据被考核人的考核得分初步确定其考核结果，并按要求划分等次。
2、各部（室）考核工作组将员工考核结果在单位内部进行公布，被考核人对考核结果如有异议，可在公布考核结果3天内向综合办公室提出申诉。
3、各部（室）将考核登记表和考核评分汇总表填写意见并由部（室）负责人签字后，统一交综合办公室。
4、综合办公室对考核结果进行审核，初步确定员工考核结果，并报公司考核领导小组审阅。
（五）结果反馈阶段
1、综合办公室负责将最终考核结果反馈各部（室）。
2、各部（室）负责人负责向被考核人反馈最终考核结果，结合被考核人的日常工作表现情况，肯定其工作业绩，指出其工作中的不足之处，并提出工作期望。
（六）总结表彰阶段
召开年度总结表彰大会，公司全体员工参加，由公司领导进行总结20xx年度工作情况、任务完成情况、制度执行情况、指出存在问题、推广好的工作经验和好人好事、表彰先进工作者、部署20xx年工作任务。
九、年度考核结果的运用
1、《员工20xx年度考核登记表》（附件3）是对员工全年工作情况的总体评价，作为今后职业生涯管理和工资等级晋升的参考依据，并存入个人档案。
2、公司对评定为优秀等次并且表现突出的员工给予表彰、发放奖金。
3、考核结果被评定为不称职等次的员工，应调整其岗位或安排停岗培训，停岗培训的期限、待遇和相关的后续管理由综合办公室根据有关停岗培训管理规定执行，连续两年被评为不称职的，按劳动法有关规定予以辞退。
工作人员年度考核方案3
一、考核目的：
规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的`工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：
1、服务行为的标准化、规范化；
2、逐级考核、统一考核；
3、公平、公正、公开。
三、考核对象：
物管处全体员工。
四、考核细则：
1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：
劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；
工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；
执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；
领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；
5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：
每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；
品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
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