前厅部规章制度

时间:2022-12-07 14:53:41 规章制度 我要投稿

前厅部规章制度8篇

  在当今社会生活中,制度使用的情况越来越多,制度一经制定颁布,就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用,是他们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢?下面是小编整理的前厅部规章制度,欢迎阅读与收藏。

前厅部规章制度8篇

前厅部规章制度1

  1.员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。

  2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

  3.员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

  4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。

  5.员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

  6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

  7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

  8.要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。

  9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

  10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

  11.保持地面墙面的整洁干净。

  12.保证各类物品的码放整齐。

前厅部规章制度2

  1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

  2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

  3.积极参加各种消防安全工作。

  4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

  5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

  6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

  7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。

前厅部规章制度3

  一、严格遵守酒店《员工手册》制度,严格遵守国家法律、法规。

  二、严格遵守前厅部的规章制度:

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

  4、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

  5、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

  6、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

  7、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

  8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

  9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

  10、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

  11、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

  12、上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,功夫必须干净、整齐。

  13、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

  16、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

  17、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

  18、工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  19、严格执行前厅部制定的操作程序;

  20、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

  21、严禁私自开房。

  22、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  23、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当值领班,由其处理。

  24、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  26、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  28、自觉爱护保养各项设备设施。

  29、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  30、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

  31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

  32、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

  33、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

  34、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  35、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

  36、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

  37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵;

  38、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

  39、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

  40、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

  41、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

  a、接到投诉的时间、日期;

  b、客人姓名及公司名称和房号;

  c、投诉的内容,事情发生的地点;

  d、被投诉人的姓名;

  e、采取的行动,问题的解决;

  f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

  42、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点。

前厅部规章制度4

  1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

  2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

  3.积极参加各种消防安全工作。

  4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

  5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

  6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

  7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度

  1.男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

  2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

  3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

  4.头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

  5.员工当班期间不许佩戴饰物。

  6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

前厅部规章制度5

  (一)班前准备工作

  1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。

  2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。

  3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。

  4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。

  (二)原始单据的.使用:

  1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。

  2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

  3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。

  4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。

  5、结帐单:

  (1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

  (2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。

  6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

  7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。

  (三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。

  如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。

  1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。

  2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。

  3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。

  4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

  5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。

  (四)、发票、兑换水单作废帐单的管理

  1、发票管理

  1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。

  2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。

  3)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;

  4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

  2、兑换水单管理

  1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

  2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。

  3)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

  3、作废帐单管理

  1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。

  2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。

  (五)、现金、信用卡、支票的收受程序

  1、现金

  1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民币外,其他币别硬币不接受;

  2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。

  2、信用卡

  1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。

  2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。

  3)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。

  4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。

  5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。

  3、支票

  1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“××宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。

  2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。

  3)小写金额前一位必须写上币号“¥”,以防涂改;

  4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。

  5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。

  (六)、下班前现金及未使用收据交接程序

  前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。A,B,C,D班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。

  (七)、客房订金处理程序

  宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。

  (八)、外币兑换工作程序

  1、兑换周转金出入库程序

  根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。

  2、兑换前准备工作程序

  1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。

  2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。

  3)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。

  3、外币兑换及承付现金程序

  1)问候:先生/小姐/女士,您好!请问您换钱吗?

  2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。

  3)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。

  4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。

  4、外币兑换营业日报表的编制程序

  当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:

  1)按照水单顺序号码一一填写;

  2)外币现金、支票分别填写;

  3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

  5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:

  1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。

  2)兑换周转金的交接程序:当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员,并办理交接签字手续。当B班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

  (九)、超定额客房挂帐催款程序

  按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。催款程序为:

  1、打印一份超定额客房挂帐清单。

  2、在明细清单上注明客人离店日期。

  3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。

  4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。

  5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。

  (十)、客人保险箱使用程序

  首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。

前厅部规章制度6

  为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:

  一、电话查询,房间未要求保密。

  a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;

  b、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;

  c、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;

  如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);

  二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。

  对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;

  三、访客至前台询问客人信息。

  a、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;

  b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;

  四、客人要求开房门。

  a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;

  b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;

  如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。

  如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。

  虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。

  无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。

前厅部规章制度7

  一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

  二、严格遵守前厅部的规章制度:

  1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

  2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

  3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

  4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

  5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

  6、上班前检查自己的仪容、仪表。

  工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

  工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

  7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

  8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。

  上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

  9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。

  不许将手插在口袋里;

  10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

  11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

  12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

  13、严格执行前厅部制定的操作程序;

  14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

  15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

  电话要在三声内接听;

  17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

  18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

  19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、认真听取投诉,了解事情的细节。

  认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

  21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

  22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。

  不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

  23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

  24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

  26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

  a、接到投诉的时间、日期;

  b、客人姓名及公司名称和房号;

  c、投诉的内容,事情发生的地点;

  d、被投诉人的姓名;

  e、采取的行动,问题的解决;

  f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

  27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

  28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有logbook上;

  29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。

前厅部规章制度8

  1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

  2、接受客人的临时订座。

  3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

  4、仪容整洁,不擅离岗位。

  5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向上级领导反映。

  7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

  8、保证当天值班人员负责区域的卫生,做好一切准备。

  9、在餐厅客满时,礼貌地向再来客人解释清楚。并热情安排客人等位,并迅速做好餐位安排。

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