客服人员礼仪培训

时间:2024-08-13 18:55:59 赛赛 礼仪常识 我要投稿
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客服人员礼仪培训

  每个客服在进公司时,都要进行客服礼仪培训,通过了才能被正式录用。作为客服人员,注重的就是形象礼仪,岗位职责,服务心态,服务礼仪等,只有这些都做好了,才能提供给客户满意的服务。以下是小编整理的客服人员礼仪培训,欢迎阅读。

客服人员礼仪培训

  客服人员礼仪培训

  客服基本要求

  作为一名客服人员,虽说要求很多,但最基本,最核心的基本要求要知道。

  要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁;

  要求二、上班时要使用礼貌用语,说普通话;

  要求三、工作室不谈论与工作无关的事情,不大声喧哗;

  要求四、应时刻注意保护公司形象,不得与客户发生争吵行为。

  要求五、服从上级主管的安排。

  客服形象礼仪

  客服人员提供的是服务,展现的就是个人的形象。如何不让别人讨厌你,如何让别人亲近你,信任你,那就先从外表举止做起吧。

  客服发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;

  客服面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

  客服口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;

  客服手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;

  客服衣着:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;

  客服鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;

  客服袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);

  客服身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

  举止:

  站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两条腿之间不得有空隙。

  走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

  坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。

  客服定义

  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。客服服务方式,无非就是面对面服务与非面对面服务两种。非面对面服务方式,又有电话客服与网站客服两种。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。

  总的来说他们的服务都包含以下几个方面:意见处理;资料管理;技术支持;内部合作;顾客需求分析。

  客服岗位职责分析

  客服人员因为岗位的不同,具体负责的工作内容也不相同。

  客户服务部经理岗位职责:

  在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

  合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

  负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

  负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

  协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

  厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

  及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

  完成领导交办的其他工作。

  客服主管岗位职责:

  协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

  负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

  负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

  负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

  负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

  负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

  完成上级领导交办的其它工作。

  客服助理岗位职责:

  接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

  受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;

  负责办理业户装修申请手续的办理;

  负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;

  负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;

  发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;

  负责完成上级领导交办的其它工作。

  客服文员岗位职责:

  负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;

  负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

  负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

  负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

  了解客户心态

  要让客户满意又感动,客服要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。

  嫌货人才是买货人,客服人员要勇敢面对客户挑剔,要欢迎客户挑剔,更要感谢客户挑剔,因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔,表示客户想继续来往或想购买,在挑剔下能让客户满意,必能成交,而且可能成为回头客,甚至成为永久的忠实客户,最挑剔的客户更是如此。

  被挑剔是改进的机会,客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细深入检讨,通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总能对企业的加强和提升有益。

  客服接待礼仪

  1、引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

  2、入座,当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

  3、送客时,会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:“*先生(女士)您请。”

  若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:“先生(女士),您请。”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。

  接待注意细节:倒茶。

  从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

  注意事项:

  向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;

  倒茶时,要保持茶水七分满;

  如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;

  主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者;

  倒水时,应避免在客人面前进行;

  在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

  客服礼仪培训常识

  一、客服电话礼仪

  客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。

  及时接电话

  一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。

  如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。

  确认对方

  对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。

  接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”

  讲究艺术

  接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

  并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。

  调整心态

  当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

  5WH技巧

  用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。

  所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

  二、客服仪容仪表

  服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

  工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

  面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

  鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

  手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。

  头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

  表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

  三、客服礼貌用语

  称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

  问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

  欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

  告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  道谢语:谢谢、非常感谢。

  应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

  基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  四、客服行为举止

  站姿:端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢,将双手合起,放在腹前。

  坐姿:得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放,身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。

  行姿:稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步伐步幅适度,不要抢行,不要东张西望。注意:行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人,主动让道,微笑着说:“你好!”。

  蹲姿:如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,脚掌着地,臀部向下。切不可一头栽下,似鸵鸟躲进沙堆。

  与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。

  手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

  不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

  与业户交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

  禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

  避免在业户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。

  在上班时间不做与工作无关的事如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

  参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。

  进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

  保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

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